Définir des objectifs de délai de réponse

Un objectif de délai de réponse (souvent appelé SLA, pour « service level agreement », accord de niveau de service) est un engagement comme « nous répondons aux tickets urgents sous 2 heures ». Kaam360 indique quand chaque ticket est attendu et vous prévient lorsqu'il est en retard.

Définir les objectifs

1. Ouvrez Paramètres et choisissez Objectifs du support. Vous pouvez aussi y accéder par un lien en haut de la page E-mails vers tickets. Il vous faut le droit de gérer le support.
2. Pour chaque priorité (Urgente, Haute, Normale, Basse), saisissez le nombre d'heures pour Première réponse sous (heures) et Résolu sous (heures).
3. Cochez Envoyer un e-mail à la personne qui suit un ticket lorsqu'il dépasse un objectif si vous voulez un avertissement. La personne reçoit un e-mail une fois par ticket.
4. Dans Prévenir aussi (escalade), choisissez un manager à prévenir également, ou laissez Personne.
5. Dans Travail habituel par ticket (heures), saisissez combien d'heures de travail demande habituellement un ticket de chaque priorité. Les valeurs standard sont Basse 0,5, Normale 1, Haute 2 et Urgente 3.
6. Dans Avertir avant qu'un objectif soit manqué (heures ouvrées, 0 = désactivé), indiquez combien de temps avant l'objectif la personne qui suit le ticket doit être prévenue, par exemple 2. Elle reçoit un e-mail une fois, tant qu'il est encore temps.
7. Appuyez sur Enregistrer.

Le travail habituel compte dans la journée de la personne à qui le ticket est attribué, dans le Planning et dans Capacité, le jour de son échéance. Un ticket peut avoir ses propres heures et sa propre échéance, définies sur le ticket sous Statut et responsable.

Appuyez sur Utiliser les objectifs standard pour revenir aux valeurs suggérées. Pensez à appuyer ensuite sur Enregistrer.

Objectifs propres à certains clients

Certains clients ont leur propre engagement, par exemple une première réponse plus rapide prévue dans leur contrat.

1. Sur la page Objectifs du support, sous Objectifs propres à certains clients, appuyez sur Ajouter un client.
2. Choisissez le Client et saisissez les heures pour chaque priorité.
3. Appuyez sur Enregistrer les objectifs du client.

Les tickets de ce client, et de ses filiales, utilisent alors ces heures au lieu des heures standard : pour les échéances, les avertissements, les tickets en retard et les rapports. Le ticket indique « Ce client a ses propres objectifs de support. » Appuyez sur le crayon pour les modifier, ou sur la corbeille pour revenir aux objectifs standard.

Où vous voyez les objectifs

• Dans la liste Tickets, la colonne Première réponse indique « attendu dans » ou « en retard de ».
• Dans un ticket, l'encadré Détails affiche Première réponse attendue et À résoudre avant.
• Dans le Planning, un ticket sans échéance propre se place à sa date À résoudre avant, marqué Échéance SLA ; un ticket qui a dépassé un objectif est marqué SLA non respecté.
• Dans Rapports du support, les cartes Première réponse dans les délais et Résolu dans les délais indiquent à quelle fréquence vous avez tenu votre engagement. Voir Lire les rapports du support.

En cas de problème

• Aucun délai n'apparaît sur un ticket : les objectifs n'ont peut-être pas encore été enregistrés, ou le ticket a été créé avant que vous les définissiez.