Fije objetivos de tiempo de respuesta

Un objetivo de tiempo de respuesta (a menudo llamado SLA, un "acuerdo de nivel de servicio") es una promesa como "respondemos a los tickets urgentes en 2 horas". Kaam360 muestra cuándo vence cada ticket y le avisa cuando va con retraso.

Fije los objetivos

1. Abra Ajustes y elija Objetivos de soporte. También puede llegar mediante un enlace en la parte superior de la página Correo a tickets. Necesita permiso para gestionar el soporte.
2. Para cada prioridad (Urgente, Alta, Normal, Baja), escriba el número de horas en Primera respuesta en (horas) y Resuelto en (horas).
3. Marque Enviar un correo a quien atiende un ticket cuando supera un objetivo si quiere un aviso. A la persona se le escribe una sola vez por ticket.
4. En Avisar también a (escalado), elija a un gerente para que también reciba el aviso, o deje Nadie.
5. En Trabajo habitual por ticket (horas), escriba cuántas horas de trabajo suele llevar un ticket de cada prioridad. Lo estándar es Baja 0,5, Normal 1, Alta 2 y Urgente 3.
6. En Avisar antes de incumplir un objetivo (horas laborables, 0 = desactivado), escriba con cuánto tiempo de antelación se avisa a la persona responsable, por ejemplo 2. Recibe un correo una vez, cuando aún hay tiempo.
7. Pulse Guardar.

El trabajo habitual cuenta en el día de la persona a la que se asigna un ticket, en el Calendario y en Capacidad, el día en que vence. Un ticket puede tener sus propias horas y fecha de vencimiento, fijadas en el ticket en Estado y responsable.

Pulse Usar los objetivos estándar para volver a los valores sugeridos. Recuerde pulsar Guardar después.

Objetivos para clientes concretos

Algunos clientes tienen su propio compromiso, por ejemplo una primera respuesta más rápida escrita en su contrato.

1. En la página Objetivos de soporte, bajo Objetivos para clientes concretos, pulse Añadir un cliente.
2. Elija el Cliente y escriba las horas de cada prioridad.
3. Pulse Guardar los objetivos del cliente.

Los tickets de ese cliente, y de sus sucursales, usan entonces estas horas en lugar de las estándar: para los vencimientos, los avisos, los tickets atrasados y los informes. El ticket muestra «Este cliente tiene sus propios objetivos de soporte.» Pulse el lápiz para cambiarlos, o la papelera para volver a los objetivos estándar.

Dónde ve los objetivos

• En la lista Tickets, la columna Primera respuesta muestra "vence en" o "con retraso de".
• Dentro de un ticket, el recuadro Detalles muestra Primera respuesta debida y Resolver antes de.
• En el Calendario, un ticket sin fecha de vencimiento propia se sitúa en su día de Resolver antes de, marcado como Vence por SLA; uno que ha superado un objetivo se marca como SLA incumplido.
• En Informes de soporte, las tarjetas Primera respuesta en plazo y Resueltos en plazo muestran con qué frecuencia cumplió su promesa. Consulte Lea los informes de soporte.

Si algo sale mal

• No se muestran plazos en un ticket: puede que los objetivos todavía no se hayan guardado, o que el ticket se creara antes de fijarlos.