Antwortzeit-Ziele festlegen

Ein Antwortzeit-Ziel (oft SLA genannt, englisch „Service Level Agreement“, also Dienstgütevereinbarung) ist ein Versprechen wie „Dringende Tickets beantworten wir innerhalb von 2 Stunden“. Kaam360 zeigt, wann jedes Ticket fällig ist, und warnt Sie, wenn es überfällig ist.

Die Ziele festlegen

1. Öffnen Sie Einstellungen und wählen Sie Support-Ziele. Sie erreichen sie auch über einen Link oben auf der Seite E-Mail zu Tickets. Sie brauchen die Berechtigung, den Support zu verwalten.
2. Geben Sie für jede Priorität (Dringend, Hoch, Normal, Niedrig) die Anzahl Stunden bei Erste Antwort innerhalb von (Stunden) und Gelöst innerhalb von (Stunden) ein.
3. Setzen Sie das Häkchen bei Die Person, die ein Ticket betreut, per E-Mail informieren, wenn es ein Ziel überschreitet, wenn Sie eine Warnung möchten. Die Person erhält pro Ticket nur eine E-Mail.
4. Wählen Sie unter Außerdem informieren (Eskalation) eine Führungskraft, die ebenfalls informiert wird, oder lassen Sie Niemand stehen.
5. Geben Sie unter Übliche Arbeit pro Ticket (Stunden) ein, wie viele Arbeitsstunden ein Ticket jeder Priorität üblicherweise braucht. Der Standard ist Niedrig 0,5, Normal 1, Hoch 2 und Dringend 3.
6. Geben Sie unter Vor einem verpassten Ziel warnen (Arbeitsstunden, 0 = aus) ein, wie lange vor einem Ziel die zuständige Person gewarnt wird, zum Beispiel 2. Sie bekommt einmal eine E-Mail, solange noch Zeit ist.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Die übliche Arbeit zählt im Tag der Person, der ein Ticket zugewiesen ist, im Zeitplan und unter Kapazität, an dem Tag, an dem es fällig ist. Ein Ticket kann eigene Stunden und ein eigenes Fälligkeitsdatum haben, die im Ticket unter Status und Bearbeiter festgelegt werden.

Klicken Sie auf Standardziele verwenden, um zu den vorgeschlagenen Werten zurückzukehren. Denken Sie daran, danach auf Speichern zu klicken.

Ziele für bestimmte Kunden

Manche Kunden haben ein eigenes Versprechen, zum Beispiel eine schnellere erste Antwort, die in ihrem Vertrag steht.

1. Klicken Sie auf der Seite Support-Ziele unter Ziele für bestimmte Kunden auf Kunde hinzufügen.
2. Wählen Sie im Feld Kunde den Kunden und geben Sie die Stunden für jede Priorität ein.
3. Klicken Sie auf Ziele des Kunden speichern.

Tickets dieses Kunden und seiner Niederlassungen verwenden dann diese Stunden statt der Standardwerte: für Fälligkeiten, Warnungen, verspätete Tickets und Berichte. Das Ticket zeigt „Dieser Kunde hat eigene Support-Ziele.“ Mit dem Stift ändern Sie sie, mit dem Papierkorb kehren Sie zu den Standardzielen zurück.

Wo Sie die Ziele sehen

• In der Liste Tickets zeigt die Spalte Erste Antwort „fällig in“ oder „überfällig seit“.
• In einem Ticket zeigt das Feld Details die Angaben Erste Antwort fällig und Lösen bis.
• Im Zeitplan steht ein Ticket ohne eigenes Fälligkeitsdatum an seinem Lösen bis-Tag, markiert mit SLA fällig; eines, das ein Ziel überschritten hat, ist mit SLA überschritten markiert.
• In den Berichten unter Support-Berichte zeigen die Karten Erste Antwort im Ziel und Rechtzeitig gelöst, wie oft Sie Ihr Versprechen gehalten haben. Siehe Die Support-Berichte lesen.

Wenn etwas nicht stimmt

• Bei einem Ticket werden keine Fälligkeiten angezeigt: Möglicherweise wurden die Ziele noch nicht gespeichert, oder das Ticket wurde erstellt, bevor Sie sie festgelegt haben.