حدّد أهداف زمن الاستجابة

هدف زمن الاستجابة (يُسمى غالبًا SLA، أي "اتفاقية مستوى الخدمة") هو وعد مثل "نجيب عن التذاكر العاجلة خلال ساعتين". يعرض Kaam360 موعد استحقاق كل تذكرة وينبّهك عندما تتأخر.

حدّد الأهداف

1. افتح الإعدادات واختر أهداف الدعم. يمكنك أيضًا الوصول إليها بواسطة رابط في أعلى صفحة البريد إلى تذاكر. تحتاج إلى صلاحية إدارة الدعم.
2. لكل أولوية (عاجلة، عالية، عادية، منخفضة) اكتب عدد الساعات في أول ردّ خلال (ساعات) والحل خلال (ساعات).
3. حدّد أرسل بريدًا إلى المسؤول عن التذكرة عندما تتجاوز هدفًا إذا أردت تنبيهًا. يُرسل البريد إلى الشخص مرة واحدة لكل تذكرة.
4. في أبلِغ أيضًا (التصعيد) اختر مديرًا ليُبلَّغ أيضًا، أو اترك لا أحد.
5. في العمل المعتاد لكل تذكرة (ساعات)، اكتب عدد ساعات العمل التي تستغرقها عادةً تذكرة من كل أولوية. القيم القياسية: منخفضة 0.5، عادية 1، عالية 2، عاجلة 3.
6. في نبّه قبل تفويت الهدف (ساعات عمل، 0 = إيقاف) اكتب قبل كم من الوقت يُنبَّه المسؤول عن التذكرة، مثل 2. يتلقى رسالة واحدة ما دام هناك وقت.
7. اضغط حفظ.

يُحتسب العمل المعتاد في يوم الشخص المُسندة إليه التذكرة، في الجدول وفي الطاقة الاستيعابية، في يوم استحقاقها. ويمكن أن تكون للتذكرة ساعاتها وتاريخ استحقاقها الخاصان، يُحددان في التذكرة تحت الحالة والمسؤول.

اضغط استخدام الأهداف القياسية للعودة إلى القيم المقترحة. وتذكّر أن تضغط حفظ بعد ذلك.

أهداف لعملاء محددين

لبعض العملاء وعد خاص بهم، مثل ردّ أول أسرع مكتوب في عقدهم.

1. في صفحة أهداف الدعم، تحت أهداف لعملاء محددين، اضغط إضافة عميل.
2. اختر العميل واكتب الساعات لكل أولوية.
3. اضغط حفظ أهداف العميل.

عندها تستخدم تذاكر ذلك العميل وفروعه هذه الساعات بدلًا من الساعات القياسية: لمواعيد الاستحقاق والتنبيهات والتذاكر المتأخرة والتقارير. وتعرض التذكرة "لهذا العميل أهداف دعم خاصة به." اضغط القلم لتغييرها، أو سلة المهملات للعودة إلى الأهداف القياسية.

أين ترى الأهداف

• في قائمة التذاكر، يعرض عمود أول ردّ "due in" (يستحق بعد) أو "late by" (متأخر بمقدار).
• داخل التذكرة، يعرض مربع التفاصيل موعد أول ردّ والحل قبل.
• في الجدول، توضع التذكرة التي ليس لها تاريخ استحقاق خاص في يوم الحل قبل، مع علامة استحقاق SLA؛ والتي تجاوزت هدفًا توسم بـ تم تجاوز SLA.
• في تقارير الدعم، تُظهر البطاقتان أول ردّ ضمن الهدف وحُلّت ضمن الهدف عدد المرات التي وفيت فيها بوعدك. راجع اقرأ تقارير الدعم.

إذا حدث خطأ

• لا تظهر مواعيد استحقاق على تذكرة: ربما لم تُحفظ الأهداف بعد، أو أُنشئت التذكرة قبل أن تحدّدها.