Tetapkan target waktu respons

Target waktu respons (sering disebut SLA, "service level agreement" atau perjanjian tingkat layanan) adalah janji seperti "kami menjawab tiket mendesak dalam 2 jam". Kaam360 menunjukkan kapan setiap tiket jatuh tempo dan memperingatkan Anda saat terlambat.

Tetapkan targetnya

1. Buka Pengaturan dan pilih Target dukungan. Anda juga dapat membukanya lewat tautan di bagian atas halaman Email ke tiket. Anda memerlukan izin untuk mengelola dukungan.
2. Untuk setiap prioritas (Mendesak, Tinggi, Normal, Rendah), ketik jumlah jam untuk Balasan pertama dalam (jam) dan Diselesaikan dalam (jam).
3. Centang Kirim email ke orang yang menangani tiket saat tiket melewati target jika Anda menginginkan peringatan. Orang itu dikirimi email sekali per tiket.
4. Di Beri tahu juga (eskalasi), pilih manajer yang juga diberi tahu, atau biarkan Tidak ada.
5. Di Pekerjaan biasa per tiket (jam), ketik berapa jam kerja yang biasanya dibutuhkan tiket untuk setiap prioritas. Standarnya Rendah 0,5, Normal 1, Tinggi 2, dan Mendesak 3.
6. Di Peringatkan sebelum target terlewat (jam kerja, 0 = mati), ketik berapa lama sebelum target orang yang menangani tiket harus diperingatkan, misalnya 2. Mereka dikirimi email sekali, selagi masih ada waktu.
7. Tekan Simpan.

Pekerjaan biasa dihitung dalam hari orang yang ditugaskan untuk tiket, di Jadwal dan di Kapasitas, pada hari jatuh temponya. Tiket dapat memiliki jam dan tanggal jatuh temponya sendiri, yang diatur pada tiket di bawah Status dan penanggung jawab.

Tekan Gunakan target standar untuk kembali ke nilai yang disarankan. Jangan lupa menekan Simpan sesudahnya.

Target untuk pelanggan tertentu

Sebagian pelanggan punya janji sendiri, misalnya balasan pertama yang lebih cepat yang tertulis di kontraknya.

1. Di halaman Target dukungan, di bawah Target untuk pelanggan tertentu, tekan Tambah pelanggan.
2. Pilih Pelanggan dan ketik jam untuk setiap prioritas.
3. Tekan Simpan target pelanggan.

Tiket pelanggan itu, dan cabang-cabangnya, lalu memakai jam ini, bukan yang standar: untuk waktu jatuh tempo, peringatan, tiket terlambat, dan laporan. Tiket menampilkan "Pelanggan ini punya target dukungan sendiri." Tekan pensil untuk mengubahnya, atau tempat sampah untuk kembali ke target standar.

Di mana Anda melihat targetnya

• Di daftar Tiket, kolom Balasan pertama menampilkan "jatuh tempo dalam" atau "terlambat".
• Di dalam tiket, kotak Detail menampilkan Tenggat balasan pertama dan Selesaikan sebelum.
• Di Jadwal, tiket tanpa tanggal jatuh tempo sendiri berada pada hari Selesaikan sebelum-nya, ditandai Jatuh tempo SLA; tiket yang melewati target ditandai SLA dilanggar.
• Di Laporan dukungan, kartu Balasan pertama sesuai target dan Terselesaikan sesuai target menunjukkan seberapa sering Anda menepati janji. Lihat Baca laporan dukungan.

Jika terjadi masalah

• Tidak ada waktu jatuh tempo yang tampil pada tiket: targetnya mungkin belum disimpan, atau tiket dibuat sebelum Anda menetapkannya.